Service Clients : quoi de neuf en 2010 ?

USAA est un géant de l'assurance américaine qui a choisi de s'adresser à une cible bien spécifique : ses produits de finance et assurances sont réservés aux militaires américains et à leurs familles.
Un potentiel de 26 millions de clients.

Pourquoi s'y intéresser ? Parce que depuis 1997, USAA truste les premières places du palmarès annuel du Meilleur Service Clients établi par Bloomberg BusinessWeek.

Sa recette ? Se mettre dans la peau de ces clients aux besoins atypiques - avec des carrières qui les amènent souvent en mission loin de chez eux.

Parmi les services innovants de USAA:
la possibilité de déposer un chèque bancaire au moyen de son iPhone.

Dans un article paru récemment dans Business Week, le journaliste prend l'exemple du sergent Corey Mason. Au lieu de se rendre au guichet de sa banque, d'utiliser un automate ou encore de renvoyer par la poste son chèque et son formulaire après une petite séance d'écriture avouons-le bien rébarbative, le sergent Mason prend son chèque en photo avec son iPhone, puis il utilise une app pour l'envoyer directement à sa banque. En l'espace de quelques minutes, il va pouvoir vérifier en ligne que le montant en question est bien crédité sur son compte.

C'est l'un des services proposés par USAA, comme aussi le fait de bénéficier de fortes réductions sur son assurance auto lorsque le militaire part en mission à l'étranger -- et qui montre l'importance qu'accorde USAA aux besoins de sa cible.

Le défit pour USAA est maintenant de préserver cette proximité client, alors que depuis novembre l'assureur a élargi sa clientèle en assouplissant les critères pour avoir le droit d'utiliser ses services,
passant ainsi d'une base prospectable de 26 millions à 66 millions de consommateurs.

Dans le palmarès 2009 du meilleur Service Clients, USAA se classe deuxième derrière
L.L. Bean. Le cataloguiste de vêtement outdoor, qui a fondé sa réputation sur l'excellence de son service clients, a mis en place ces derniers mois plusieurs services qui vont dans le sens du client :

- la gratuité de frais d'expédition, dans les deux sens : à l'achat mais aussi en cas de retour des articles
- Le chat avec un conseiller par e-mail, texto ou 'click and call'.



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