Les Américains restent les rois de la relation clients !
Nathalie BACHELIER | Dimanche 13 Juin 2010
Une semaine aux US et on se rend compte combien le client est au centre de toutes les préoccupations des commerçants américains, grands et petits. Dès qu'on descend de l'avion bien sûr et dans toutes les conférences du salon e-retailer IRCE 2010.
Si le salon et les conférences d’E-retailer à Chicago ont en effet largement couvert les domaines du mobile marketing et des réseaux sociaux, la relation clients a été au centre de toutes les discussions.
Un mot d’ordre : connaître ses clients, au de-là des seules données des bases.
1°) La plupart des marques ne connaissent pas les habitudes de leurs cibles, segments, que font-ils sur internet et sur les réseaux sociaux semble pourtant essentiel.
2°) Savoir écouter ses clients et être obséder par ces questions : de quoi ont-il besoins ? Que veulent-ils ? Qu’espèrent-ils ? La question que nous posent les intervenants : que demandez-vous à vos clients les plus satisfaits ? Les réseaux sociaux sont le nouveau bouche-à-oreille digital, il faut donc encourager un groupe d’influenceurs, donc s’appuyer sur les clients satisfaits.
3°) Intégrer que les clients veulent que l’on connaisse leur expérience avec la marque.Il est indispensable de prendre en compte les feed-back négatifs, donc de les rechercher.
Qu’est-ce qui marche ? Qu’est-ce qui ne marche pas dans les promotions, les sites, le service rendu ? Satisfaire les clients insatisfaits et en faire des champions de la marque… ça se voit aussi sur le web.
4°) Le service au client est un point clé pour se différencier.
- Proposer de « high touch service » sur le web.
- Trouver des moyens simples de capter du feedback. Envoyer un questionnaire en ligne juste après la livraison du produit (le produit est-il arrivé à temps ? En bon état ? La livraison s’est-elle bien passée ?)
- Le partager, le rendre public. Faire la promotion de la façon dont on résout les problèmes, améliore ce qui peut l’être.
Nod of Land répond aux e-mails sous 15mn !
5°) Améliorer les informations sur les sites :
Need help ? Décliné en :
- Call + N° de tél.
- E-mail
- Auto-search
- Live chat.
Le « Clic to call » est largement utilise.
Pour finir, une anecdote : pendant certaines conférences, nous avons voté en direct en envoyant des SMS qui s’affichaient immédiatement sur l’écran. Les intervenants ont donc appliqué sans peur les conseils qu’ils nous donnaient.
Un mot d’ordre : connaître ses clients, au de-là des seules données des bases.
1°) La plupart des marques ne connaissent pas les habitudes de leurs cibles, segments, que font-ils sur internet et sur les réseaux sociaux semble pourtant essentiel.
2°) Savoir écouter ses clients et être obséder par ces questions : de quoi ont-il besoins ? Que veulent-ils ? Qu’espèrent-ils ? La question que nous posent les intervenants : que demandez-vous à vos clients les plus satisfaits ? Les réseaux sociaux sont le nouveau bouche-à-oreille digital, il faut donc encourager un groupe d’influenceurs, donc s’appuyer sur les clients satisfaits.
3°) Intégrer que les clients veulent que l’on connaisse leur expérience avec la marque.Il est indispensable de prendre en compte les feed-back négatifs, donc de les rechercher.
Qu’est-ce qui marche ? Qu’est-ce qui ne marche pas dans les promotions, les sites, le service rendu ? Satisfaire les clients insatisfaits et en faire des champions de la marque… ça se voit aussi sur le web.
4°) Le service au client est un point clé pour se différencier.
- Proposer de « high touch service » sur le web.
- Trouver des moyens simples de capter du feedback. Envoyer un questionnaire en ligne juste après la livraison du produit (le produit est-il arrivé à temps ? En bon état ? La livraison s’est-elle bien passée ?)
- Le partager, le rendre public. Faire la promotion de la façon dont on résout les problèmes, améliore ce qui peut l’être.
Nod of Land répond aux e-mails sous 15mn !
5°) Améliorer les informations sur les sites :
Need help ? Décliné en :
- Call + N° de tél.
- Auto-search
- Live chat.
Le « Clic to call » est largement utilise.
Pour finir, une anecdote : pendant certaines conférences, nous avons voté en direct en envoyant des SMS qui s’affichaient immédiatement sur l’écran. Les intervenants ont donc appliqué sans peur les conseils qu’ils nous donnaient.
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