Cross-channel, splinternet, média sociaux… pour les conférenciers d’E-Retailer à Chicago toutes les voies mènent à l’achat.
Nathalie BACHELIER | Lundi 21 Juin 2010
Je reviens des USA où j’ai participé à la mission organisée par UBIFRANCE USA dont le Cercle du Marketing Direct s’était fait l’écho. Voici, en 5 points ce qui m’a le plus marquée au fil des conférences, échanges et arrêts sur les stands de cette manifestation internationale.
1. Passage du multi channel au cross-channel :
Le cross channel c’est la coordination maximum de tous les canaux de vente, tous les médias d’information.
Tous les canaux et les actions doivent être organisés et cohérents, mais aussi avoir pour but de s’aider les uns les autres. De ce fait le ROI devient impossible à calculer par opération ou même immédiatement ; l’effet longue traine est la règle. L’Intégration des supports et la synergie entre les canaux est maximisée.
- Apparition de l’application « red laser » : chez un commerçant scanner le produit (avec son smart-phone) et savoir instantanément s’il est moins cher ailleurs et où.
- 7% du commerce en boutique est généré par le web.
- Peu importe le « on-line » ou le « off-line », il n’y a que des média pertinents ou pas avec la cible et la communication.
P eople => whom do you target ?
O bjectives => how will you define success ?
S trategy => how you want customers to interact with you ?
T echnology => which media is the more adapted ?
On ne parle plus d’e-commerce mais de commerce tout court, stimulé, initié, conclu par différents médias ou canaux.
Le multi channel shopping s’étend : 80% des américains sont X-shoppers. Il inclut le mobile shopping (3 à 4% des transactions e-commerce aux USA) et la présence sur les social média.
- 3 avantages pour l’internet dans ce mix : meilleurs prix, information sur la disponibilité (stock et où), information sur le produit.
- « Buy on line, pick up in store ». Chez Sears vous annoncez votre arrivée sur le parking grâce à votre mobile et on vient vous déposer vos achats dans le coffre de la voiture. Chez Macy’s un produit acheté en ligne peut être retourné, remboursé ou échangé en magasin.
Le cross channel c’est la coordination maximum de tous les canaux de vente, tous les médias d’information.
Tous les canaux et les actions doivent être organisés et cohérents, mais aussi avoir pour but de s’aider les uns les autres. De ce fait le ROI devient impossible à calculer par opération ou même immédiatement ; l’effet longue traine est la règle. L’Intégration des supports et la synergie entre les canaux est maximisée.
- Apparition de l’application « red laser » : chez un commerçant scanner le produit (avec son smart-phone) et savoir instantanément s’il est moins cher ailleurs et où.
- 7% du commerce en boutique est généré par le web.
- Peu importe le « on-line » ou le « off-line », il n’y a que des média pertinents ou pas avec la cible et la communication.
P eople => whom do you target ?
O bjectives => how will you define success ?
S trategy => how you want customers to interact with you ?
T echnology => which media is the more adapted ?
On ne parle plus d’e-commerce mais de commerce tout court, stimulé, initié, conclu par différents médias ou canaux.
Le multi channel shopping s’étend : 80% des américains sont X-shoppers. Il inclut le mobile shopping (3 à 4% des transactions e-commerce aux USA) et la présence sur les social média.
- 3 avantages pour l’internet dans ce mix : meilleurs prix, information sur la disponibilité (stock et où), information sur le produit.
- « Buy on line, pick up in store ». Chez Sears vous annoncez votre arrivée sur le parking grâce à votre mobile et on vient vous déposer vos achats dans le coffre de la voiture. Chez Macy’s un produit acheté en ligne peut être retourné, remboursé ou échangé en magasin.
2. Le Mobile-Marketing explose :
Le PC appartiendra sans doute bientôt au passé… Les Smart phones ce sont 60% de connectés dans le monde. Un beau champ d’expérience pour le MM.
- Cependant il ne concerne que les 20% de la population possesseurs d’un smart phone. Ce sont pour l’instant des segments clients plus sophistiqués, plus jeunes, plu souvent sur le web, etc.
- Le MM prend différentes formes :
oJeux sponsorisés
oVidéos
oPublicités
oGéo-localisation : trouver le revendeur le plus proche, le produit souhaité en stock à coup sûr, au meilleur prix possible.
oCouponing sur mobile perçu comme plus gratifiant, plus intéressant.
oLes SMS se portent bien, toujours une opportunité pour les marketers.
oDes applications (APP) inventives : pour découvrir le produit, faciliter le choix, faire une première expérience. Les app doivent être créatives mais cela ne suffit pas elles doivent résoudre un vrai problème . Il faut les promouvoir : web, média sociaux, média traditionnels... (voir l’app « Ben Color Capture Your Inspiration») http://www.benjaminmoore.com://
Pertinente
Accessible, facile
Durable
Le PC appartiendra sans doute bientôt au passé… Les Smart phones ce sont 60% de connectés dans le monde. Un beau champ d’expérience pour le MM.
- Cependant il ne concerne que les 20% de la population possesseurs d’un smart phone. Ce sont pour l’instant des segments clients plus sophistiqués, plus jeunes, plu souvent sur le web, etc.
- Le MM prend différentes formes :
oJeux sponsorisés
oVidéos
oPublicités
oGéo-localisation : trouver le revendeur le plus proche, le produit souhaité en stock à coup sûr, au meilleur prix possible.
oCouponing sur mobile perçu comme plus gratifiant, plus intéressant.
oLes SMS se portent bien, toujours une opportunité pour les marketers.
oDes applications (APP) inventives : pour découvrir le produit, faciliter le choix, faire une première expérience. Les app doivent être créatives mais cela ne suffit pas elles doivent résoudre un vrai problème . Il faut les promouvoir : web, média sociaux, média traditionnels... (voir l’app « Ben Color Capture Your Inspiration») http://www.benjaminmoore.com://
Pertinente
Accessible, facile
Durable
3. L’émergence du splinternet :
- Le PC ne sera bientôt plus le support clé pour naviguer.
- La migration du surf vers les smart phones, blackberry, chumby, widget… est déjà très avancée.
- Conséquences techniques : les mêmes contenus doivent pouvoir se lire sur tous les supports.
- L’Ipad entre dans la danse, c’est un nouveau support pour le marketing, les « app » créatives pour un shopping ludique depuis son canapé.
– Un nouvel outil, support, pour la V@D
– Peu d’exemples de vente à ce stade mais toute les app smart phone sont visibles en plus grand.
– Quelques catalogues spécifiques ont été développés. Exemples à regarder : Gilt, Nexflix et La Redoute US.
- Le PC ne sera bientôt plus le support clé pour naviguer.
- La migration du surf vers les smart phones, blackberry, chumby, widget… est déjà très avancée.
- Conséquences techniques : les mêmes contenus doivent pouvoir se lire sur tous les supports.
- L’Ipad entre dans la danse, c’est un nouveau support pour le marketing, les « app » créatives pour un shopping ludique depuis son canapé.
– Un nouvel outil, support, pour la V@D
– Peu d’exemples de vente à ce stade mais toute les app smart phone sont visibles en plus grand.
– Quelques catalogues spécifiques ont été développés. Exemples à regarder : Gilt, Nexflix et La Redoute US.
4. Les médias sociaux au cœur du marketing BtoC
17% du temps passé sur le web aux US l’est sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) et toujours plus d’intégration des expériences consommateurs aux sites.
- La marque doit être « partageable » par tous, sur les médias sociaux (on ne dit plus réseaux, c’est un canal à part entière) et sur les sites (social marketing).
– Être visible
– Réussir à transformer l’activité sur les media sociaux en achat.
– Donner l’occasion au client d’inter agir et de donner son avis, des contenus, des expériences…
– 3 avantages pour le consommateur : il est informé par ceux qui ont essayé, utilisé le produit ; il a un avant gout du produit ; il connait tout des « special events ».
- Facebook se taille la part du lion en B2C (Twitter en B2B) :
Plus intégré au marketing aux USA qu’en Europe de l’ouest.
Les « Fans de » permettent de créer de la prescription, c’est le bouche à oreille digital.
L’animation (donc les contenus) est plus volontiers confiée aux équipes communication que marketing !
Des incitations à prendre la parole sur les média sociaux : devenez fan sur Facebook et gagnez 15% de réduction
17% du temps passé sur le web aux US l’est sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) et toujours plus d’intégration des expériences consommateurs aux sites.
- La marque doit être « partageable » par tous, sur les médias sociaux (on ne dit plus réseaux, c’est un canal à part entière) et sur les sites (social marketing).
– Être visible
– Réussir à transformer l’activité sur les media sociaux en achat.
– Donner l’occasion au client d’inter agir et de donner son avis, des contenus, des expériences…
– 3 avantages pour le consommateur : il est informé par ceux qui ont essayé, utilisé le produit ; il a un avant gout du produit ; il connait tout des « special events ».
- Facebook se taille la part du lion en B2C (Twitter en B2B) :
Plus intégré au marketing aux USA qu’en Europe de l’ouest.
Les « Fans de » permettent de créer de la prescription, c’est le bouche à oreille digital.
L’animation (donc les contenus) est plus volontiers confiée aux équipes communication que marketing !
Des incitations à prendre la parole sur les média sociaux : devenez fan sur Facebook et gagnez 15% de réduction
5. Le client est roi
Aux USA, ce n’est pas nouveau mais avec le dialogue qui s’installe via les sites et les media sociaux il y a là un axe de différenciation par rapport aux concurrents pour aller au-delà des attentes (beyong expectation).
- Indispensable : lui donner convenience/ choice / value
Le service doit viser l’excellence,
Aller au-delà de ses attentes.
-Incontournable : lui donner la parole (de toute façon il la prend), le pousser à partager, à devenir un influenceur (surtout si c’est un TBC).
Jouer la transparence
Rechercher la critique pour corriger très vite et se monter le champion de la prise en compte du client.
Les meilleures idées viennent des clients, il suffit de les écouter.- Les consommateurs qui arrivent en magasin en savent souvent plus sur le produit que le vendeur lui-même.
Un nouvel éco-système voit le jour ! Il n’y a plus d’e-commerce mais le commerce global.
Aux USA, ce n’est pas nouveau mais avec le dialogue qui s’installe via les sites et les media sociaux il y a là un axe de différenciation par rapport aux concurrents pour aller au-delà des attentes (beyong expectation).
- Indispensable : lui donner convenience/ choice / value
Le service doit viser l’excellence,
Aller au-delà de ses attentes.
-Incontournable : lui donner la parole (de toute façon il la prend), le pousser à partager, à devenir un influenceur (surtout si c’est un TBC).
Jouer la transparence
Rechercher la critique pour corriger très vite et se monter le champion de la prise en compte du client.
Les meilleures idées viennent des clients, il suffit de les écouter.- Les consommateurs qui arrivent en magasin en savent souvent plus sur le produit que le vendeur lui-même.
Un nouvel éco-système voit le jour ! Il n’y a plus d’e-commerce mais le commerce global.
Les autres tendances que j’ai notées.
Tous on-line !
Les adultes acheteurs en ligne : Europe 33% vs US 70% ; les deux pays européens avec la plus forte croissance sont la France +13% et l’Espagne +19% entre 2008 et 2009.
Le catalogue n’est pas mort, loin de là, mais son objectif évolue.
o Moins de pages, plus léger.
o Pratiquement plus de bon de commande, on renvoie vers le téléphone et la commande en ligne. Il devient un créateur de trafic vers le site
o Personnalisation des articles selon la segmentation, de la couverture, plus de lettre d’accompagnement (mais un édito personnalisé), plus de film…
o Vers un webalogue décliné aussi sur papier.
La chasse aux paniers : beaucoup de logiciels proposent de récupérer les paniers non aboutis pour les transformer en vente.
Nouveaux business model à suivre :
o YELP (site marketing de proximité) http://www.yelp.com/find
o ZAPPOS : site web services en ligne et forte personnalisation. http://www.zappos.com/
Le mot de la fin sera pour le cross-channel « Open up et be ready to the different roads » !
Chicago 8-11 juin 2010.
Tous on-line !
Les adultes acheteurs en ligne : Europe 33% vs US 70% ; les deux pays européens avec la plus forte croissance sont la France +13% et l’Espagne +19% entre 2008 et 2009.
Le catalogue n’est pas mort, loin de là, mais son objectif évolue.
o Moins de pages, plus léger.
o Pratiquement plus de bon de commande, on renvoie vers le téléphone et la commande en ligne. Il devient un créateur de trafic vers le site
o Personnalisation des articles selon la segmentation, de la couverture, plus de lettre d’accompagnement (mais un édito personnalisé), plus de film…
o Vers un webalogue décliné aussi sur papier.
La chasse aux paniers : beaucoup de logiciels proposent de récupérer les paniers non aboutis pour les transformer en vente.
Nouveaux business model à suivre :
o YELP (site marketing de proximité) http://www.yelp.com/find
o ZAPPOS : site web services en ligne et forte personnalisation. http://www.zappos.com/
Le mot de la fin sera pour le cross-channel « Open up et be ready to the different roads » !
Chicago 8-11 juin 2010.
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