En plein mois d’Août à Baltimore (Maryland), le congrès eTail 2009 a réuni les plus grandes enseignes américaines sur le thème  « E-commerce & Retail ».

Dans une  conférence très écoutée, Lauren Freedman, qui dirige le cabinet marketing
The e-tailing Group, a décrit les attentes des consommateurs en matière d’achats de Noël  et a dressé la ‘short list’ des points à vérifier pour être en mesure d’accueillir le maximum de commandes le jour J.

La présentation complète est disponible pour les membres du CMD. Il vous suffit de m’en faire la demande à cette adresse : lfaguer@gmail.com

 

Dès à présent, en voici les principales tendances du comportement d’achat pour les Fêtes :

Source : Etude Mindset of a Multi-channel Shopper ; 4Q08. The e-tailing Group

• Effet de la récession

Plus que jamais pour ce Noël 2009, les consommateurs vont rechercher le bon cadeau au juste prix ; ceci devrait accroître encore le nombre de commandes de dernière minute.
 

• Internet

-    Internet s’impose comme la première étape dans la « chasse » aux cadeaux de Noël
72% des consommateurs recherchent en ligne des idées de cadeaux avant d’acheter.

-    Qu’est-ce qui pousse à faire ses emplettes de Noël en ligne ?   

1.  Le gain de temps (88 %)o    La facilité à dénicher les cadeaux difficiles à trouver (84%)
2.  Un plus grand choix (83%)
3. C’est une manière d’éviter les files d’attente dans les magasins (83 %

-Le plus grand frein à l’achat en ligne ?

1.  les frais de livraison (pour 78 % des répondants)

• Chèques cadeaux

Ils  sont le cadeau préféré pour 60 % des 18-24 ans.

•  Parmi les bonnes pratiques à déployer sur le site marchand :

-    Consacrer une ou plusieurs pages aux services liés aux achats cadeaux  (emballages cadeaux ; plusieurs adresses de destinataires pour un même article acheté en nombre ; une liste de souhaits à remplir et à partager avec sa famille/ ses amis)

-    Argumenter sur la facilité qu’il y a à commander ses cadeaux en ligne

-    Penser à s’adresser aux 2 facettes d’une même personne : le particulier (achats personnels) et  le professionnel ( cadeaux d’affaire).

-    Se mettre dans la peau de l’internaute : est-il facile de commander sur le site ?

-    Guider l’internaute dans sa recherche de cadeaux (merchandising) :
Rubriques : Nouveautés ; meilleures ventes ; notation des clients, suggestions de produits en personnalisation dynamique (dans le cas d’un client, selon son historique d’achats)
Moteur de recherche interne par prix, occasions, personnes destinatrices
du cadeau

-    Travailler la promotion :

1. Offres spéciales limitées dans le temps (l’heure du déjeuner ; pendant 4 heures, …).
2. Offres spéciales Internet
3. Tirages au sort et jeux concours
4. Cadeau gratuit pour toute commande  

-    Récompenser les meilleurs clients en cette période de l’année

-    Tester les tactiques liées aux frais de livraison

1. livraison gratuite sur tous les produits
2. Livraison gratuite sous condition, sur tous les produits
3.  Livraison gratuite sous condition, sur certains produits 
4. Livraison gratuite si retrait en boutique…

-    Mettre très en avant la garantie « Satisfait ou Remboursé »

-    Bien rappeler la date limite de commande pour être assuré d’une livraison dans les temps

-    « Il n’est jamais trop tôt pour démarrer » : penser à tester les dates pour lancer la campagne de Noël ( utiles pour l’année prochaine…).

-    Jouer à fond le multicanal en servant de tous les canaux pour relayer la campagne de Noël.

-    Proposer l’achat de chèques et cartes cadeaux dans les tous derniers jours, lorsque la livraison d’un produit physique n’est plus possible pour tenir les délais.

Enfin,  et surtout, donner à l’internaute l’envie d’acheter en le plongeant dans une ambiance de fête, joyeuse et festive en travaillant les textes et visuels.

Article inspiré des « bonnes pratiques »  de Lauren Freedman, CEO the e-tailing group.

 
Lauren Freedman
Président
The e-tailing group, inc
lf@e-tailing.com
www.e-tailing.com

 

Article rédigé par :
Laurence Faguer
Customer Insight Consulting

Blog : http://customeric.wordpress.com/