Le Social Marketing augmente la fidélité client

Le Social Marketing est le contraire du hard selling. Faire du Social Marketing, c’est pour une marque partager informations et expériences avec ses prospects et clients, dans le but de tisser avec eux des liens sur le long terme, selon LEURS termes.  Le Social Marketing intervient comme un facilitateur de prises de décision, tout au long du parcours d’achat devenu non linéaire.

Beaucoup d’entreprises font déjà du Social Marketing sans le savoir. Pour mieux délimiter le sujet, Aaron Strout, à la tête de l’agence de Social Media Powered, décrit dans Multichannel  Merchant, les cinq formes de Social Marketing qui concourent à augmenter la fidélité des clients.

1-    Apporter les ressources nécessaires pour faciliter la prise de décision  
Des sociétés comme Wal-Mart, Borders ou Samsung ont depuis longtemps intégré dans leurs pages Produit des fonctionnalités permettant aux internautes de noter et de commenter les produits.
Sony et HP vont un cran au-dessus, avec le concept de “Social Learning” : ils proposent en ligne une myriade de tutoriaux gratuits et de forums – ludiques et interactifs –  pour intéresser et éduquer les prospects et clients sur leurs produits.

2-    Partager l’innovation produit
La parole est donnée aux consommateurs pour qu’ils participent à la création du produit. Plusieurs grandes marques aussi différentes que Dell, Starbucks, Sears ou Best Buy ont mis en ligne des sites générateurs d’idées qui permettent aux consommateurs de soumettre leurs idées pour rendre les produits de la marque -- et leurs expériences à eux -- encore meilleurs.

3-    Se différencier avec un Service Clients exemplaire
Quand la concurrence se fait plus vive, l’efficacité d’un Service Clients peut créer la différence. Dell et Apple sont réputés pour développer des forums où chaque client trouve facilement et rapidement une réponse précise à son interrogation.
Zappos est un autre exemple emblématique. 400 employés de Zappos utilisent Twitter pour discuter avec les clients, répondre à leurs questions ou les inviter à des ‘happy hours’ (parce que le but final est bien de vendre).
 
4-    La reconnaissance sociale
Les personnes aiment être reconnues pour le temps et l’énergie qu’elles consacrent à contribuer au contenu du site. Amazon l’a bien compris, en mettant en place un système de réputation.  L’internaute dont les ‘critiques produits ‘ ont une valeur perçue aux yeux des autres internautes – elles les aident dans leurs choix--  reçoit d’Amazon un ‘badge’ qui est accolé à son nom, lorsqu’il signe une critique (Top 10 Reviewer, Top 1000 Reviewer…). C’est un indicateur de ‘réputation publique’.

5-    Créer une marque transparente
Les marques qui engagent avec leurs clients une conversation ouverte, franche et honnête gagnent leur confiance. C’est le cas de marques qui ont ouvert des blogs de marque au langage ‘anti langue de bois’ comme celui de Southwest Airlines que la compagnie aérienne a nommé :
Nuts about Southwest.


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Laurence Faguer
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