Conférence organisée le 5 mai chez Orange Business Services

Enchanter, Engager, Faire Converser :

Le climat de défiance vis à vis de tout discours institutionnel dans lequel s'inscrit le citoyen consommateur est tel qu'aujourd'hui, rien n'est plus important pour lui que l'avis d'un autre consommateur  dont il ne sait souvent absolument rien.

C'est ce qui fait que le bouche à oreille (relations + internet) est devenu LA première source d'information dans les décisions d'achat. Alors, comment faire en sorte que vos clients témoignent massivement (sinon adieu la première page de Google), positivement (le plus possible bien sur) de l'expérience qu'ils ont de votre Marque?

Cela passe immanquablement par votre capacité à non pas à juste les satisfaire....mais à les enchanter!! Car seul l'enchantement engagera véritablement vos clients et leur donnera l'impulsion pour témoigner. C'est la règle d'or du capital conversationnel: enchanter pour engager, engager pour faire converser, faire converser pour convaincre de nouveaux clients.

C’est incroyable :

La défiance vis-à-vis des Marques, mais aussi des Institutions, des Politiques est telle* ….
… qu’aujourd’hui rien n’a plus de poids/plus d’influence que l’avis [forcément neutre!] d’un alter ego consommateur….. dont on ne sait pourtant rien !
* [étude KP/AM-POW 2009 Apprendre de la Crise]

Déjà, le bouche à oreille (relations + internet) est devenu la première source d’information** des actes d’achat (off et on line)
** [étude  Weber-Shandwick 2009]

Pourquoi ?

Parce que cette source d’information est considérée comme la plus fiable ….. car la plus neutre !

Qu’est il en train de s’amorcer ?

La consultation d’Internet, avant tout acte d’achat, devient un réflexe,
- Si la marque ne fait pas suffisamment parler d’elle, elle ne sera pas visible sur la 1ère page de  Google et risquera de disparaître du champ de considération du consommateur au moment de l’acte d’achat,
- Si elle fait parler d’elle en mal…elle ne sera pas choisie.

Les marchés sont de plus en plus animés, ‘drivés’ par les conversations.

Par conséquent
Les marques sont condamnées à faire parler d’elles…non plus tellement par les média, mais par les consommateurs eux mêmes.  Elles doivent pour cela engager leurs consommateurs dans leur marque, les mettre en situation, en condition de témoigner de leur vécu positif avec la marque, de leur intérêt  pour cette marque.

Et on comprend bien que pour y arriver, il ne suffira pas simplement de satisfaire ses clients, de répondre à leurs besoins, mais il faudra aller au delà, il faudra les enchanter par le produit, l’univers de la marque….mais aussi par le relationnel….

En effet, la qualité du relationnel que la marque entretient au quotidien avec ses clients, est une composante clé, un objet de conversation à fort pouvoir d’influence.

C’est en faisant du Relationnel un vecteur d’enchantement du client, que les clients s’engageront davantage dans la marque, témoigneront sur le net et nourrirons ainsi ce qu’on pourra appeler le capital conversationnel de la marque en question. L’enjeu est là !

Depuis 2006, KP/AM analyse la perception qu’ont les consommateurs des marques au travers du relationnel qu’elles proposent, notamment par le biais de ses services clients.

Nous avons mis en lumière ces dernières années les frustrations des clients dans ce domaine et expliqué le buzz négatif, et l’impact de ce phénomène sur le rapport du client à la marque.

Pour la première fois en 20O9, nous avons voulu comprendre les ressorts des expériences les plus positives des consommateurs avec leur Services Clients, pour mieux capter les bonnes pratiques mais surtout révéler les fondements de l’enchantement relationnel.

Nous avons observé les progrès réalisés en la matière, expliquons la nature des attentes clients, et détaillons les voies de l’enchantement client.



Plus d'infos : Magali Rebeyrat mrebeyrat@cercle-md.com